Barcelona - La Llagosta
935478163
ips@ipsconsulting.es

CAU

OUTSOURCING Y SERVICIOS TIC DE VALOR

Visión e Innovación del servicio

IPSConsulting presta los servicios de atención a los usuarios de forma remota desde el Contact Center de IPS Consulting o creándolo "in promise" en las propias oficinas del cliente y donde se registran todas las llamadas de los usuarios para poder dar respuesta y resolución procedimentada y si es necesario desviar al técnico más apropiado para la resolución de la necesidad.

Nuestra solución TIC

Para la fase de Operación del Servicio, se utiliza la metodología ITIL v3-4
Consideramos una incidencia como toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio o plataforma de trabajo de los usuarios de la empresa. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos.

Fases del proceso de gestión del servicio:

Detección

La incidencia se puede detectar tanto por la monitorización activa que se realiza , como por la comunicación de esta por parte de los usuarios.

Registro

Todas las incidencias del servicio son registradas de forma independiente.

La información a registrar incluye como mínimo:

  • Identificador único.
  • Categorización.
  • Urgencia, impacto y prioridad.
  • Fecha y hora.
  • Técnico de soporte que registra la incidencia.
  • Canal de entrada.
  • Datos del usuario.
  • Información de la incidencia y nivel de afectación en el cliente.
  • Estado.
  • Técnico asignado para la resolución.
  • Actividades realizadas para la resolución.
  • Técnico que ha cerrado la incidencia.
  • Fecha y hora de la resolución.
  • Categoría del cierre.
  • Fecha y hora de cierre.

Categorización

En esta actividad se establece el tipo exacto de la incidencia.

Tipos:

  • Consulta.
  • Petición.
  • Cambio.
  • Hardware.
  • Calidad del servicio.
  • Conectividad.
  • Integración.
  • Seguridad.

Priorización

La prioridad de la incidencia nos indica cómo se ha de gestionar, depende de los siguientes factores:

  • Incidencia de seguridad.
  • El impacto: 
    • Servicio afectado.
    • Número de usuarios afectados.
  • Tipo de usuario afectado (VIP).

Diagnóstico inicial

Cuando el personal de soporte de primer nivel recibe una incidencia, la diagnostica en base a los síntomas y, si está capacitado para ello y dispone del procedimiento correspondiente, la resuelve directamente.

Escalado

Se escalan las incidencias al profesional más adecuado para la resolución de la necesidad del usuario.

A pesar de que se produzca un escalado, la incidencia sigue perteneciendo al CAU y es éste es el responsable de hacer el seguimiento de esta y mantener informados a los usuarios hasta su cierre.

Investigación y diagnóstico

Si la incidencia hace referencia a un fallo en el sistema, lo más probable es que se necesite investigar la causa del fallo.

Las tareas dentro de esta actividad son las siguientes:

  • Establecer exactamente qué es lo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones del usuario (casuística).
  • Establecer el impacto potencial de la incidencia.
  • Determinar si la incidencia está producida por la implantación de un cambio.
  • Buscar en la base de datos de conocimiento (base de datos de errores conocidos, registro de incidencias, etc.) posibles soluciones y/o workarounds.

Resolución

Cuando se detecta una solución potencial, ésta debe ser aplicada y testeada. 

Una vez comprobada la resolución, la incidencia se da por resuelta y se asigna al equipo de CAU para su cierre.

Se registran todas las acciones realizadas para resolver la incidencia en el historial de esta.

Cierre

Antes de cerrar la incidencia el equipo del CAU debe validar lo siguiente:

  • Si el usuario está satisfecho con la resolución de la incidencia.
  • Si el cierre ha sido categorizado.
  • Si se han cumplimentado todos los datos necesarios.
  • Si es un problema recurrente. En este caso, generar un problema en la herramienta de tiqueting.

De forma aleatoria y con el objetivo de verificar la calidad del servicio, se pasa una encuesta de satisfacción al usuario.

Para realizar la gestión y escalabilidad de esta, y siguiendo la metodología ITIL, utilizamos la matriz RACI que es una herramienta que permite identificar a las personas o áreas de una organización que están involucradas con determinadas tareas o responsabilidades. Es la herramienta sirve tanto para:

  • Definir quién hace qué en cada momento.
  • Poder consultar rápidamente quién hace qué.

Para ello utilizamos diferentes roles en base a las siglas RACI:

  • Responsible: Técnico que recoge la incidencia, se ocupa de registrarla, catalogarla y gestionarla.
  • Accountable: Responsable en última instancia de que se ejecute la tarea.
  • Consult: Personas que deben ser consultadas para realizar la tarea, ya sea por su conocimiento o por implicaciones.
  • Inform: Personas que deben ser informadas del avance de la tarea.

Grabaciones y Custodia

La funcionalidad de grabadora de la plataforma facilita el control de calidad del servicio de gestión telefónica ya que permite realizar búsquedas de las grabaciones realizadas por múltiples criterios (Servicio, fecha, hora, agente, número de teléfono, etc…), así como disponer de una plantilla que facilita el seguimiento de aquellos parámetros que se definan para medir el nivel de calidad del servicio prestado por los agentes.

Así mismo el servicio de grabador cumple la normativa legal europea de protección de datos, permite parar y arrancar la grabación en base al consentimiento de la persona, la encriptación de esta, etc…

Las grabaciones se almacenan y custodian de forma segura en nuestros sistemas, siendo accesibles en cualquier momento de forma directa desde la aplicación web de administración y permite filtros para búsquedas de forma sencilla e intuitiva. A su vez si se requiere descarga o disponibilidad también se permite la publicación de estas en Amazon S3, Dropbox, ftp, sftp y email.

Se dispone de APIS para la gestión de las grabaciones desde sistemas externos.

EL CLIENTE podrá consultar cualquier llamada en cualquier momento durante toda la vida del contrato.

Estadísticas y Cuadros de mando

Nuestra plataforma dispone de gran cantidad de informes que permiten analizar tanto la actividad de los agentes, como las llamadas recibidas y emitidas, en tiempo real, ya sea por origen de la llamada, por tiempo medio de la llamada, por duración, por agente, por tipo de servicio, por franja horaria, etc. Con la posibilidad de exportar esa información a Excel o bien programar la distribución de forma automática por e-mail de dichos informes a las personas que así lo deseen.ejemplo de tipos de estadísticas gráficas

Desde la pantalla de detalle de las llamadas recibidas y/o emitidas, se puede ver el detalle de cada llamada gracias a la funcionalidad drill down que permite desglosar todo el flujo de la llamada, desde el primer ring, pasando por todas y cada una de las opciones de menú y locuciones por las que ha pasado la llamada, hasta el momento que fue atendida o bien cuando el cliente colgó sin ser atendida. En el caso de que la llamada fuera finalmente atendida, se puede escuchar incluso la grabación de esta, si así se ha configurado. Esta funcionalidad permite analizar el nivel de atención al cliente y facilita la implementación de mejoras gracias a la trazabilidad de la llamada de inicio a fin, por ejemplo, se pueden optimizar los menús para facilitar la agilidad en la respuesta o reducir la bienvenida o incorporar otras funcionalidades que contribuyan a la mejora del servicio.Imagen de ejemplo de un informe on-line i en tiempo real de las llamadas recibidas en un período determinado.

La herramienta dispone de un centro de control para el supervisor del Contact Center, que aglutina toda la información necesaria para que pueda conocer el estado de cada uno de los agentes, ver las llamadas perdidas y las atendidas, los tiempos de conversación, etc. En definitiva, el supervisor dispone de todos los instrumentos necesarios para el cumplimiento del SLA establecido y pactado.

Esta consola de gestión no sólo es informativa, sino que el supervisor puede interactuar con los agentes y cambiar los estados de disponibilidad de ellos.

Cuadros de mando

Otros de los valores diferenciales de nuestra solución de Contact Center es el cuadro de mandos, que permite visualizar de una forma rápida y visual, la situación del servicio, o servicios, gestionados. Al ser una solución 100 % en cloud, este cuadro de mandos se puede visualizar tanto desde la propia sede del Contact Center donde se encuentran los agentes y supervisores, como desde las oficinas del CLIENTE. Toda la información visualizada se muestra en tiempo real, siendo el tiempo de actualización de esta parametrizable, es decir se puede refrescar cada 3 segundos, cada 5 segundos o cada 30, en base a la configuración que se quiera definir.

Otro elemento a tener en cuenta es el hecho de que la plataforma es multi dispositivo y por lo tanto todo, incluso los cuadros de mando se pueden gestionar desde un PC, un monitor, una tablet e incluso desde un Smartphone.

El sistema incorpora una serie de Dashboards definidos, pero se pueden crear otros en base a las necesidades que se requieran por parte del CLIENTE.